Статья №73
Клиентское место - Типы контрольных событий
Контрольные события (далее КС) делятся на типы. Типом КС называется параметризованная совокупность/последовательность системных событий, приводящих к наступлению КС. Одновременно в системе может быть настроено и использоваться произвольное количество контрольных событий одного и того же типа. Например, установка слежения за превышением времени предвызывной обработки звонка может потребовать различных детальных настроек для разных задач: для одной задачи - 1 минута, для другой - 5 минут. Таким образом, в системе появляются два контрольных события с типом Превышение допустимого времени предвызывной обработки», но с разными параметрами - каждое настроено на свой список задач и имеет свое контрольное время.В системе существует ряд предопределенных типов КС, оперирующих исключительно системными событиями и не обращающихся к долговременной истории в БД. Отдельным типом являются КС на основе пользовательских SQL-запросов к БД. · Превышение времени обработки звонка в задаче Отсчет ведется с момента начала обработки звонка первым оператором и до окончания поствызывной обработки последним оператором. При использовании в цепочке IVR как оператора функциональность сохраняется в случае, если не производится принудительный выход из задачи согласно ее соответствующей настройке. Отсчет времени обработки звонка задачи отображается в модуле «Телефон» текущего оператора, где после превышения цвет меняется на красный. Максимально допустимое время задается в настройках задачи. Таким образом одно контрольное событие данного типа может отслеживать несколько задач с их различными значениями. Параметры: набор задач, набор операторов. · Пропуск оператором входящего вызова Пропущенным вызовом считается ситуация, при которой происводится звонок оператору (в задаче или из АТС) и истечение установленного времени вызова, после которого дозвон прекращается системой (для вызовов задач настраивается в модуле «Администрирование. Общие настройки. Менеджер задач», по умолчанию 20 секунд, для вызовов внутри АТС определяется настройкой внутреннего номера, посредством которого происходит вызов, не более 90 секунд). Параметры: набор задач, набор операторов. Если указан ограниченный список задач, система фокусирует внимание только на установленных задачах. В случае, если задачи не выбраны, происходит слежение за операторами равно во всех задачах, а также в АТС. · Превышение допустимого времени предвызывной обработки Параметры: набор задач, набор операторов, контрольное время. · Превышение допустимого времени обратного вызова Параметры: набор задач, набор операторов, контрольное время. · Превышение допустимого времени поствызывной обработки Параметры: набор задач, набор операторов, контрольное время. · Превышение допустимого времени в статусе перерыва Отсчет времени перерыва ведется начиная с 0:00 часов текущего дня. Допустимым временем считается суммарная величина перерывов, определенных расписанием, к текущему моменту времени с поправкой на величину установленного в контрольном событии дополнительного времени превышения. В случае, если расписанием перерывы для оператора не заданы, считается, что максимально допустимое время в перерыве на весь день составляет установленную параметром величину.Параметры: набор операторов, контрольное время дополнительного превышения. · Выход оператора из call-центра или из системы в рабочее время Выход оператора влечет невозможность дальнейшего контроля его показателей и управления им в ресурсах. Подобные случаи могут потребовать незамедлительной корректировки требований к оператору.Параметры: набор операторов. · Звонок от/к оператору вне задачи Осуществление личных звонков оператором может быть ограничено рабочим распорядком, так как оператор в этом случае считается занятым и не может быть зарезервирован на выполнение задач.Параметры: набор операторов. · Оператор первым положил трубку Параметры: набор задач, набор операторов. · Оператор выбрал пропуск вызова по запросу исходящей задачи Параметры: набор задач, набор операторов. · Число активных операторов задачи менее установленного Параметры: набор задач, минимальное количество операторов (число). · Число активных операторов задачи менее определенного расписанием (в процентах) Расписанием задачи, а также расписанием всех операторов на каждый момент времени определено число обрабатывающих задачу операторов. Процентом задается порог, ниже которого генерируется контрольное событие.Параметры: набор задач, число в процентах. · Число абонентов в очереди задачи более установленного Параметры: набор задач, максимально допустимое количество абонентов очереди (число). · Максимальное время ожидания абонента в очереди задачи более установленного Параметры: набор задач, максимально допустимое время ожидания. l SQL-базированное КС В установленные моменты времени осуществляется пользовательский запрос в БД, возвращающий некий набор данных, состоящий из совокупностей: {код задачи, код оператора, определенное в запросе значение, описание}. Система фильтрует полученный набор данных в соотвествии с параметрами, после чего производит сравнение значения каждой совокупности (строки из набора данных) с установленным контрольным значением на основе выбранного типа сравнения. В случае неудачи генерирует контрольное событие для каждой совокупности.Параметры: набор задач, набор операторов, текст запроса, контрольное значение, тип сравнения результата, периодичность осуществления запросов, интервал (параметр, передаваемый в запрос). При создании нового контрольного события определяется и фиксируется его тип, который впоследствии не может быть изменен. Контрольные события, существующие в системе, могут быть активированы или деактивированы. Деактивированные события не участвуют в процессе слежения за работой call-центра и нисколько не отнимают вычислительные ресурсы сервера.
Типы контрольных событий, контрольные события