Общая информация.

Сценарий — это подпрограмма, автоматизирующая некоторую задачу, которую без него пользователь делал бы вручную, используя интерфейс клиентского приложения или иные подручные средства. Каждый сценарий представляет собой последовательность отдельных процедур и операций, выполняемых в контексте одного потока исполнения. Сценарии системы Oktell создаются пользователями, наделенными соответствующими правами. Создание и модификация доступны в ходе работы системы в графической оболочке клиентского приложения. Хранятся и исполняются сценарии на сервере интерпретатором соответствующего типа. 

Модуль сценариев call-центра аналогичен модулю сценариев АТС раздела «Администрирование» с разницей в привязке к проектам, а также некоторых административных функциях, выполняемых общими сценариями системы. Хранение всех сценариев происходит на диске в каталоге проектов в виде папок, содержащих xml файл и прикрепленные к нему дополнительные файлы данных. 

В системе существует 3 типа сценариев: 

Сценарии IVR (голосовое меню обработки звонка).
Диалоговые сценарии (помощь оператору при обработке звонка в call-центре).
Служебные сценарии (различные действия без привязки к линиям и операторам).

Любой сценарий состоит из набора отдельных компонентов. Компонентом сценария называется полностью законченный блок, осуществляющий конкретный характер действий. Каждый компонент обладает фиксированным рядом свойств, определяющих детали его работы. В сценарии каждый компонент может присутствовать несколько раз. Конкретное представление компонента в сценарии называется объектом сценария. Различные объекты могут иметь разные значения свойств. Все объекты соединяются логическими связями. Каждый объект после своей реализации передает управление одному из других объектов сценария по заложенным создателем условиям.
Сценарий может ветвиться и иметь циклы. Различные реализации одного и того же сценария могут отличаться друг от друга в зависимости от внешних факторов. Каждый компонент (соответственно и объект сценария) имеет некоторое количество возможных исходов своего действия, в результате чего может передать управление любому другому объекту текущего сценария (свойство перехода). Сценарий с ветвящейся логикой в момент реализации имеет фиксированную последовательность выполненных объектов. 

Все типы сценариев обладают схожими наборами компонентов (сравнения, присвоения, общение с БД, пауза и прочие), однако каждый тип сценария имеет и свой уникальный набор компонентов, отражающих его суть. 

Среди большого числа факторов, влияющих на поведение сценария, в учет могут быть взяты: время, дата, идентификаторы звонка, линий, пользователей, абонентов, внешняя информация из различных БД, xml и web-сервисов, вводимый абонентом с клавиатуры телефона сигнал DTMF, вычисляемые значения различных переменных внутри сценария, информация из форм ввода и пр. 

При выполнении задачи, указанный сценарий берется из папки ее проекта. Если же сценарий в ней не найден, производится попытка найти сценарий среди общих сценариев системы. Точно также работает переключение сценариев. Вне зависимости от того, где находится текущий выполняемый сценарий, если он производит переключение на другой сценарий, поиск производится сначала в папке проекта текущей задачи, и в случае отсутствия в общей папке сценариев. Это может быть полезно при использовании одного сценария в нескольких разных проектах. 

Оператор всегда может переключить абонента на сценарий IVR. Для этого ему необходимо нажать FLASH и набрать номер, за которым закреплен соответствующий сценарий. Переключение производится на текущий выполняемый сценарий (а не на сценарий, который был запущен после набора номера) с повторной передачей в него входного параметра.

Открыв модуль «Сценарии» в таблице слева выделите необходимый проект, справа отобразятся все сценарии, прикрепленные к нему. Вы можете создавать новые сценарии, а также редактировать и удалять существующие.

Сценарии хранятся и исполняются на серверах, редактирование же и создание их проходит на рабочих местах сотрудников. После внесения изменений в сценарий, его можно сохранить локально (сценарий будет доступен для дальнейшего редактирования только на данном рабочем месте), а можно отправить на сервер, при этом сценарий становится доступен как другим пользователям, так и системе. Любой другой пользователь, открывая сценарий с сервера, автоматически закачивает его себе на компьютер, и редактирование происходит на локальном компьютере.

В таблице со списком сценариев цвета иконки определяет место хранения сценария: только на сервере, только локально или на обеих машинах. 

Сценарии доступны для импорта и экспорта. Соответствующие команды находятся в контекстном меню списка сценариев.

Обработчик сценария в зависимости от типа сценария может быть запущен разными способами:

IVR 
 - поступление входящего звонка; 
 - начало обработки звонка по задаче автоматического оповещения;
 - звонок на внутренний номер, за которым назначен сценарий IVR; 
 - передача управления из одного сценария в другой;
 - входящий звонок на задачу автоматической обработки; 
 - переключение оператором абонента на номер, за которым назначен сценарий IVR;
 - переадресация на внешние номера с детальным указанием направлений;
 - гибкая маршрутизация (Вход в АТС) при снятии трубки на любом внутреннем телефоне и переключениях;
 - обработка вызовов, поступающих в момент ожидания завершения всех коммутаций при перезапуске сервера.

Диалоговый 
 
- начало обработки звонка по задаче приема звонков оператором;
 - начало обработки звонка по задаче исходящего оповещения оператором;
 - запрос оператору на дозвон в задаче с резервированием и запросом;

Служебный 
 
- по таймеру, по расписанию;
 - после разрыва связи с внешней линией с передачей в сценарий собранного контента;
 - в ходе отработки контрольных событий;
 - вложенный запуск из других служебных сценариев;
 - асинхронный параллельный запуск из любых сценариев с передачей кода сессии и значений всех переменных;
 - исходящие текстовые задачи (также ICQ, e-mail и служебные действия);
 - активация контрольного события;
 - асинхронный запуск служебного сценария из других сценариев;
 - набор номеров в менеджерах задач и автодозвона;
 - преобразования строк. 

В ходе обработки сценария сервер поочередно выполняет соответствующие команды или преобразования, которые определяются объектами. Все обработанные объекты выстраивается в одну последовательность. Очередной объект определяется результатами выполнения предшествующего ему объекта. Выполняемый в текущий момент времени объект – активный объект.

При реализации сценариев по задачам call-центра, у сценария появляется доступ к информации о текущей выполняемой задаче, а также доступ на чтение и/или запись к строке текущего абонента в прикрепленной к задаче таблице абонентов. Ход обработки можно проследить на примере:
Производится звонок по задаче на исходящее оповещение. К задаче прикреплена таблица с информацией об абонентах. Звонок был произведен на одного из них. В диалоговые формы заносится информация из полей таблицы, соответствующих этому абоненту, маршрутизация звонка происходит на основе имеющейся в БД информации, а также на основе введенной абонентом или оператором информации. Вся введенная информация попадает в ту же таблицу в другие поля, или перезаписывает имеющиеся. При автоматической обработке абоненту могут быть озвучены значения полей из таблицы. Вся полученная информация помимо прикрепленной таблицы может быть загружена во внешнюю БД в ходе реализации сценариев IVR или диалога с указанием параметров задачи, по которой производился звонок. Точно также сценарий диалога может всю имеющуюся информацию выгрузить наружу и запустить любое внешнее приложение, включая PHP и ASP.NET скрипты.

    Комментарии

    Ваш комментарий может стать первым к этой статье.

    Новое сообщение

    Прикрепить файлы

    Написать